Kriz Yönetim Planı Hakkında

Kriz; hayatın günlük normal akışı dışında gerçekleşen ve alışılmış prosedürlerin dışında ilave tedbirler alınmasını gerektiren olaylardır. Bu olaylar, kısa sürede aniden gelişen ve şirket ana faaliyet konusu dışında kalan olaylardır. Örnek olarak, genel bir ekonomik krizde şirketin faaliyetlerine nasıl devam etmesi gerektiği, bu sayfada açıklanan kriz yönetim planının kapsamı dışındadır. 

Kriz yönetimi ise, bir an önce normal duruma dönülmesi için alınan tedbirlerdir.

Etkin bir kriz yönetimi, hazırlıklı bir kriz yönetim takımının oluşturulmasına ve muhtemel acil durumlara karşılık önceden plan yapılmasına bağlıdır.

Kriz yönetim takımı, meydana gelen olağan dışı olaylara karşı acil durum planlarını devreye sokar ve/veya acil durum planlarında ön görülmeyen ilave durumlara karşı tedbirler geliştirir.

Şirket çalışanlarının ve müşterilerinin can güvenliğine, şirketin maddi ve manevi varlıklarına yönelik tehditlere karşılık acil durum planlarını geliştirmek Güvenlik Müdürünün normal görevleri arasındadır. Bunun yanında Güvenlik Müdürü genellikle kriz yönetim takımının ve dolayısyla kriz yönetim plânlamasının bir üyesidir. Hatta çoğu zaman, Güvenlik Müdürleri kriz yönetimindeki becerileri nedeniyle bu planmanın sorumluluğunu da taşımaktadırlar.  

Kriz yönetimi planlamasında birinci aşama, Kriz Yönetim Takımının (KYT) oluşturulması ve kriz yöneticisinin belirlenmesidir. Kriz yönetim takımı asgari olarak operasyon, finans, insan kaynakları, bilgi sistemleri, hukuk, teknik destek, halkla ilişkiler ve güvenlik departmanlarının temsilcilerinden oluşur.

Kriz yönetim takımı, krizin çapına ve özelliğine göre, krizin başında veya gelişmelere göre ileri safhalarda genişletilebilir. Bu gibi durumlara hazırlıklı olmak açısından, kriz yönetim takımına daha sonra ilave olacak personel  de belirlenir.

Şirket yönetimi tarafından, Kriz Yönetim Takımının faaliyetlerini planlayacak, yönetecek ve yönlendirecek bir Kriz Yöneticisi tayin edilir. Kriz yöneticisi, kriz durumlarında kriz yönetim takımının ne zaman, nerede ve kimlerle toplanacağına karar verir. Kriz yönetim takımı ilk toplandığında, krizin özelliğine göre yeni bir kriz yöneticisi atayabilir. Örnek olarak; insan kaynağına yönelik bir kriz olan salgın hastalık durumunda krizin İnsan Kaynakları tarafından, Bilgi Sistemlerine yönelik bir krizin BT tarafından yönetilmesi uygundur.

Bu aşamanın sonucunda, kriz yönetim takımının yapısı, yetkileri ve çalışma esasları, şirket içinde gerekli iş ortaklarına yayımlanır, Kriz Yönetimi için bütçe tahsis edilir.

Kriz yönetimi planlamasında ikinci aşama, olası kriz durumlarını belirlemektir.

Normal olarak, şirketin en kritik süreçlerine yönelik tehditlerin gerçekleşmesi, olası kriz durumlarıdır. Şirket, varlığının temelini oluşturan en kritik süreçlerini belirler ve KYT bu süreçlere yönelik tehditleri analiz ederek, olası kriz durumlarını tespit eder.

Bu durumlar, şirketin faaliyet alanına, içinde bulunduğu coğrafi ve sosyo-kültürel alana bağlı olarak yapılan bir analiz sonucu belirlenir.

Örnek olarak verilebilecek kriz durumları aşağıdaki gibidir.  

• Genel Merkez Yönetim binasının deprem, yangın, sel vb nedenlerle devre dışı kalması,  
• Tedarik zincirinin sekteye uğraması veya durması,
• Şirket ana depolarının zarar görmesi,
• Şirket varlıklarına yönelik bombalı terör saldırısı,
• Bilgi sistemlerinin devre dışı kalması,
• Şirket sınırları içerisinde can kayıplarına neden olan olayların meydana gelmesi,

Kriz yönetimi planlamasında üçüncü aşama, mevcut kaynakları gözden geçirmektir.   

Mevcut kaynakların analiz edilmesi çalışmasında öncelikle hazırlanacak veya tamamlanacak acil durum planları belirlenir. Acil durum planları, kriz durumlarına en kısa sürede müdahaleyi ve asgari zararla kriz durumundan normal duruma geçilmesini sağlayan planlardır. Bu planlar sayesinde Kriz Yönetim Takımı, en az sayıda karar almak zorunda kalacak ve krizi bilinçli bir şekilde yönetebilecektir.

Sayısı ve kapsamı şirketin yapısına göre değişmekle birlikte, acil durum planları aşağıdaki örneklerden oluşabilir. 

• Bina Tahliye Planları
• Yangından Korunma ve Müdahale Planları
• Depreme Karşı Tedbirler Planı
• Tehlikeli Madde Salınımlarına Karşı Tedbirler Planı
• Terör Olaylarına Karşı Tedbirler Planı
• Şiddetli Kış Ve Atmosferik Olaylara Karşı Tedbirler Planı
• Bilgi Sistemleri Yedekleme Planı
• Salgın Hastalıklara Karşı Tedbirler Planı
• İş Sağlığı ve Güvenliği Planı
• Yedek Genel Merkez Binası Planı
• Güvenlik Acil Durum Planları
• Finansal Planlar
• İnsan Kaynakları Planı
• Medya Planı
• Acil Durum İletişim Planı,
• Acil Durum Yönetim Merkezi Prosedürleri,  
• Arşiv Tahliye Planı,
• İş Sürekliliği Planı
• Kilit Personel Yedekleme Planı

Mevcut kaynakların analiz edilmesi çalışmasında ikinci sırada incelenecek husus, şirketin acil durumlara müdahale sırasında kullanabileceği iç ve dış kaynakların belirlenmesidir.

KYT, aşağıdaki başlıklar altında iç kaynaklarını analiz eder.

• Personel: acil durumlarda görev verilebilecek ilk yardım, yangın vb konularda eğitimli personel durumu
• Ekipman: yangın söndürme teçhizatı, haberleşme araçları, ilk yardım malzemesi, ikaz sistemleri, jeneratör, yedek su depoları, kimyasal atık temizleme gereçleri, güvenlik teçhizatı, vb.
• Tesisler: yedek genel merkez binası, acil durum yönetim merkezi, barınak ve sığınaklar, sağlık tesisleri, veri yedekleme sistemleri, vb.

Analiz edilecek dış kaynaklar aşağıdaki gibidir. Bu analizde, dış kaynaklardan kriz durumunda ne derecede faydalanılacağı belirlenir.

• En yakın itfaiye, hastane, acil sağlık hizmeti, kolluk kuvveti,
• Kriz konusunda destek alınabilecek Sivil Toplum Kuruluşları,
• Tedarikçiler ve taşeron firmalar, bakım ve onarım şirketleri,  
• Sigorta Şirketleri,
• Arama Kurtarma dernekleri,
• Sivil Savunma Birlikleri,
• Destek alınabilecek komşu işletmeler (örnek bir uygulama için burayı tıklayınız)  

Bu analiz sonrasında, kriz yönetimi için ihtiyaç duyulacak ilave kaynaklar belirlenir ve bu ihtiyaçların karşılanması için planlama yapılır. Bu planlama örnek olarak, eğitilerek yetenek kazandırılacak personel ihtiyacını, ilave tesis ihtiyacını, sigorta kapsamına alınacak ilave varlıklar, dış kaynaklarla yapılacak ilave düzenlemeleri kapsayabilir.  

Kriz yönetimi planlamasında dördüncü aşama, Kriz Yönetim Planının hazırlanmasıdır.

Olası bir krizin nasıl ve ne zaman başlayacağını, ne kadar süreceğini ve şirketin bu krizden ne derecede etkileneceğini tahmin etmek hemen hemen imkansıdır.  Bu nedenle, muhtemel senaryolara karşı hazırlanan acil durum planları ne kadar ayrıntılı olursa olsun, kriz yönetim planı çok basit ve kısa olmalı, temel olarak KYT’na verilen yetkileri ve genel çalışma şeklini içermelidir. 

İdeal bir Kriz Yönetim Planının içeriği aşağıdaki başlıklardan oluşabilir.

• Kriz Yöneticisi kimdir, iletişim bilgileri nedir. (Yedek personel dahil)
• Kriz Yönetim Takımı kimlerden oluşur, iletişim bilgileri nedir?
• Kriz olarak kabul edilecek durumlar nelerdir?
• Kriz ilk haber alındığında, kim tarafından, kim(ler)e haber verilecek?
• Kriz Yönetimi hangi lokasyonda yapılacak? (alternatifleriyle)
• Hangi Acil Durum Planları, kimler tarafından hazırlanacak?
• Şirketin kilit süreçleri nelerdir ve şirket içi sahipleri kimlerdir?
• Kriz Yönetim Takımının çalışma şekli nasıl olacak?
• Kriz Yönetimi Eğitimi nasıl yapılacak?

Kriz Yönetim Takımın Çalışma Şekli

Muhtemel krizin niteliği ve çapı hakkında planlama aşamasında elde yeterli bilgi olmadığından KYT’nın ilk toplantısının gündem maddelerinin önceden belirlenmesi  uygun bir düzenlemedir. İlk gündem maddeleri aşağıdaki şekilde olabilir.

• İlk fırsatta gerekli tedbirlerin alınmasının sağlanması
• Kriz Hakkında ilk bilgilerin toplanması (ne biliyoruz?)
• Mevcut bilgilere göre, krizin şirket üzerinde yaratacağı muhtemel etkinin değerlendirilmesi,
• İlave bilgi ihtiyaçlarının belirlenmesi (ne bilmeye ihtiyacımız var?)
• Kriz Yönetiminden beklenen stratejik faydaların belirlenmesi,
• Kriz Yönetim stratejisinin belirlenmesi,
• Krizi yönetmek için gerekli kilit personelin belirlenmesi,
• İhtiyaç duyulan ilave destek ihtiyaçlarının belirlenmesi,
• Krizin yönetilmesi için gerekli yeni tedbirlerin belirlenmesi,
• İletişim stratejisinin (medya, çalışanlar, iş ortakları, toplum, resmi makamlar, vb) belirlenmesi,
• İç ve dış destek kaynaklarıyla iş birliği esaslarının gözden geçirilmesi,
• Kriz yönetiminin başarısını ölçmek için performans göstergelerini belirlemek,
• KYT’nin toplantı ve raporlama frekanslarını belirlemek,

KYT, ilk toplantısında belirlediği yeni tedbirlerin alınması için takım üyelerine gerekli görevlendirmeleri yapar, ilgililere tebliğ eder ve bir sonraki toplantı saatini belirleyerek dağılır.

Kriz Yönetim eğitimi

Kriz yönetimi eğitiminde, kimlerin eğitileceği, kimin eğiteceği, eğitimde hangi yöntemlerin kullanılacağı ve hangi planların ne zaman test edileceği gibi konuların planlanması gerekir.  

Kriz yönetim eğitiminin başlıca yöntemleri,

• Oryantasyon eğitimi; kriz yönetim sistemine yeni dahil edilen personele sistemin tanıtılmasıdır.
• Atölye Çalışması; KYT’nın toplanarak, her üyenin görev ve sorumluluklarını diğer üyelerle tartıştığı bir çalışmadır. Üyelerin görevleri arasındaki çatışmaların ve eksik kalan hususların belirlenmesi için en etkili yöntemdir.
• Senaryo Çalışması; KYT’nın toplanıp jenerik bir senaryo üzerinde çalışarak, karar verme ve muhakeme yeteneklerini  geliştirmesi çalışmasıdır. Hem planların denenmesi, hem de üyelerin yeteneklerinin geliştirilmesi için uygun bir yöntemdir.
• Tatbikatlar; acil durum planlarının denemesinin yapılmasıdır.

Kriz Yönetim Planı, eğitimlerden, tatbikatlardan ve uygulamadan elde edilen tecrübelerden istifade edilerek güncellenmelidir.