REZERVASYON
Ayrıca Konaklama ve Seyahat Hizmetleri - Rezervasyon Sistemleri Makalesi için tıklayınız...
1. GİRİŞ
Rezervasyon yer ayırtma işlemidir. Konaklama işletmelerinde isim vererek oda ayırtma işlemine rezervasyon denir.
Konaklama işletmeleri, diğer işletmelere nazaran çok farklı bir yapıya sahiptir. Otel işletmelerinin malı odalarıdır. Odalar stok edilemezler. Her gün bir başka mal olarak satılmalıdır. Bir gün satılmayan oda otel için o gün bir kayıptır. Ama ticaretle iştigal eden diğer işletmeler mallarını stoklayarak ileri ki günlerde daha çok gelir elde edebilirler.
Konaklama işletmelerindeki büyük rekabet dikkate alındığında iyi işleyen bir rezervasyon sisteminin önemi ortadadır. Otelde gelirlerinin bir kısmı oda satışlarından elde edilir. Rezervasyon yaptıran konuklar otele geldiklerinde boş oda bulamazlarsa, bir daha ki sefere aynı otele gelmeyi düşünmezler. Bu aynı zamanda sadece o konuğun gelmemesinden öte daha büyük bir kayıptır. Konuğun yapacağı olumsuz konuşmalar otelin prestijini sarsarak büyük gelir kayıplarına neden olacaktır.
Otel işletmelerinde uygulanan iyi bir rezervasyon sistemi otelin doluluk oranını arttırır. Bu aynı zamanda otelin gelirlerinin artması demektir. Her otel işletmesinin kendine özgü değişik metotları vardır. Rezervasyon tekniklerinin farklılık gösterse de işin amacı özünde aynıdır. Otelin maksimum doluluk oranın ulaştırmak aynı zamanda konukların ihtiyaçlarını da en iyi en hızlı şekilde karşılamaktır.
Rezervasyon sistemini iyi işletebilmek için büyük yatırımlara gerek yoktur. Rezervasyon tekniklerini ve âmâcını iyi bilen personeller yeterlidir. Rezervasyon talebinin yoğunluğuna göre çalışacak personel sayısı belirlenir.
2. REZERVASYON ÇEŞİTLERİ
2.1. YAPILAN KİŞİ SAYISINA GÖRE REZERVASYON
2.1.1. MÜNFERİT REZERVASYON
Otel işletmeleri hizmetlerinden yararlanmak üzere 1-10 kişi için yapılan bireysel konuk sözleşmeleridir.
2.1.2. GRUP REZERVASYONU
Otel işletmeleri hizmetlerinden yararlanmak üzere en az 11 kişiden oluşan gruplarla yapılan grup halindeki konuk sözleşmeleridir. Genellikle seyahat acenteleri aracılığı ile yapılır.
2.2. YAPILDIĞI ARACIN ŞEKLİNE GÖRE REZERVASYON
2.2.1. KİŞİSEL REZERVASYON
Konuğun kendisinin veya kendisi adına bir başkasının şahsen otele gelerek yaptırmış olduğu rezervasyondur. Konukla yüz yüze yapılan görüşmede her konuda mutabakat sağlana-cağı için kesinlik kazanma yüzdesi yüksektir. İstenirse depozito alınabilinir.
2.2.2. TELEFON İLE REZERVASYON
Konuğun otele telefon açarak yaptırdığı rezervasyon şeklidir. Şehir içi, şehirler arası ve milletler arsı telefon görüşmesi ile rezervasyon yaptırılabilir. Telefon görüşmesinde yazılı bir belge olmadığı için dikkatli davranmalı ve odanın opsiyonu iyi tespit edilmelidir. Konuk tanınan opsiyon süresinde gelmez ise oda satılmalıdır. Telefon görüşmesi yapılırken önemli kelimelerin kotlanması yararlı olur. Telefonla karşılıklı görüşme imkanı olduğu için rezervasyon alma işlemi en hızlı bir biçimde yaptırılır.
2.2.3. MEKTUP İLE REZERVASYON
Konuğun otele mektup yazarak rezervasyon yaptırmak istemesine istek mektubu denir .istek mektubuyla rezervasyon başlamış olur . Otel konuğun isteklerine göre teyit mektubu yazar. Rezervasyonun şartlarını belirtir. Gerekirse depozito ister. Konuk rezervasyonu yaptırdığını bildirirse rezervasyon yapılır ve konuğa yazılı olarak bildirilir. Eğer depozit istenmişse depozit gelmeden rezervasyon kesinlik kazanmaz
2.2.4. TELGRAF İLE REZERVASYON
Konuk otele telgrafla bilgi vererek rezervasyon yaptırmak ister. Cevaplı telgrafla yapılan istekler zaman geçirilmeden cevaplanır. Rezervasyon şartları belirtilir. Zaman kısıtlı olursa, rezervasyon için depozit istenmeyebilir. Ful sezonlarda telgrafla rezervasyon yaparken dikkatli olunmalıdır. Cevapsız telgrafla yapılan rezervasyon istekleri de genellikle otelin devamlı ve önemli konukları tarafından yapılabilir. Diğerleri pek dikkate alınmaz. Konuk geldiği zaman otelde boş oda var ise yer verilir.
2.2.5. TELEKS VEYA TELE FAKS İLE REZERVASYON
Konukların otele teleks veya tele faks çekerek yaptıkları istekler hemen anında veya en geç üç gün içinde teleks veya tele faks ile cevaplandırılır. Yazışmalar anında yapıldığı için anlaşma kısa zamanda sağlanır. Genellikle seyahat acenteleri ile otel işletmeleri arasında yapılır.
2.2.6. BİLGİSAYAR İLE REZERVASYON
Bu gün elektronik bilgi ağı (network) mal ve hizmet sunucularına bütün dünya ile iletişim kurma imkanı vermektedir. Elektronik ortamda kendisini veya ürününü iyi tanımlayan bir sunucu dünyanın her tarafından talep yaratma şansına sahip olmaktadır. Bu çerçevede, bilgi sistemleri turizm pazarlamasında, dağıtımında, tanıtım ve koordinasyonunda önemli bir fonksiyona sahiptir. Günümüzde bilgi sistemlerinin stratejik kullanımı bir çok işletmenin başarısını arttırmaktadır.
Bilgisayar ile yapılan rezervasyonları yapılış şekline göre iki başlık altında açıklayabiliriz.
2.2.6.1. MERKEZİ REZERVASYON SİSTEMİ İLE REZERVASYON
Merkezi rezervasyon teknolojisi CRS (Central Reservation Systems) dağıtım kanallarında bulunan acentelerin ve tur operatörlerinin sundukları hizmetin kalitesinin yükselmesine katkıda bulunmuştur.
Otel işletmeleri uluslararası rezervasyon sistemine bir network ağı ile bağlanarak uluslararası pazarlara açılma olanağı bulmuşlardır. Merkezi rezervasyon sistemini oluşturan kuruluşlar arasında; Amedeus, Galileo ve Worldspan gibi kuruluşlar bulunmaktadır.
Bu sistemle bir kişi veya kuruluş, sisteme dahil olan her hangi bir ülkeden bir otel işletmesinden rezevasyon yaptırabilir.
Genellikle zincir otellerinin kullandığı bir rezervasyon şeklidir. Holiday Inn, Sheraton ve Hilton gibi otellerde bu sistem kullanılmaktadır. Bu otellerin bilgisayar ağı ve satış merkezleri bulunur. Bu zincir otellerinin rezervasyonu belli bir merkezden bilgisayar aracılığıyla yapılır. Örneğin, Parisr17;te bir kişi Amerika Hiltonr17;da yer ayırtmak isterse Parisr17;te ki Hiltonr17;a rezervasyon talebini iletir. Paris bu isteği CRS sistemiyle merkeze iletir. Merkez bu isteğinin kabul edilip edilmeyeceğini yazıyla 1- 2 dakika içinde Parisr17;e bildirir. Ülkemiz de henüz bu bilgisayar ağı kurulamamıştır.
2.2.6. 2. İNTERNET İLE REZERVASYON
Merkezi rezervasyon sisteminin gelişmesiyle hizmet kalitesi yükselmiştir. Bundan sonra, web siteleri ile birleştirilen ikinci kuşak GDS (Global distribution Systems) otel işletmeleri ile tüketiciler arasında doğrudan iletişim olanağı sağlamıştır.
Bilgisayardan internet aracılığıyla rezervasyonlar yapılmaktadır. İnternetten rezervasyon yaptırılmak istenen otelin web sayfasına girilerek rezervasyon istek formu doldurulur. Genellikle rezervasyonu yaptıran kişi veya kuruluşunda e-mail adresi olmak zorundadır. İstenen rezervasyon talebi karşılanırsa, otel tarafından aynı yöntemle veya yazılı olarak teyit gönderilir. Bu sistemde genellikle kredi kartı veya banka havalesi ile ön ödeme istenir.
3. REZERVASYON SÜRECİ
Otel işletmelerinde rezervasyon alınırken belirli bir süreç takip edilir. Bu evreler rezervasyonun yapıldığı aracın şekline göre değişiklik göstermesine rağmen, genelde izlenen sıra itibariyle aynıdır. Bu evreler:
Rezervasyon talebinin otele gelmesiyle başlar.
Rezervasyon ofisi isteklerden ilk önce geliş tarihi ve kalış süresini öğrenir.
Bu istekler araştırılır. O tarihler arasında otelde yer olup olmadığına bakılır.
İstenilen tarihlerde yer yoksa, alternatif tarih sunulur. Alternatif tarih teklifi kabul edilirse rezervasyon süreci devam eder. Teklif kabul edilmezse ilk istenilen tarihler için şartlar açıklanır ve konuk isterse bekleme listesine alınır. Daha sonra beklenilen tarihte otelde yer açıldığında konuğa bilgi verilerek rezervasyon teyit edilir. Konuk hiç bir öneriyi kabul etmezse rezervasyon işlemleri bitirilerek varsa evraklar dosyalanır.
İstenilen tarihlerde yer varsa, kaç kişi ve kaç oda istendiği öğrenilir. Oda tipi ve fiyatı konuğa bildirilir. Oda ve fiyat konusunda istenilenler uygun değilse alternatif teklifler sunulur. teklifler kabul edilmezse yine bekleme listesine alınır veya rezervasyon işlemi bitirilir.
İstenilen rezervasyonda mutabakat sağlanırsa rezervasyon formu istenilen bilgiler alınarak doldurulur. Burada konuğun otele saat kaçta geleceği önemlidir. Otelin durumuna göre (resort) kıyı otellerinde 16.00 ve şehir otellerinde 18.00 opsiyon tanınabilir. Bu durum konuğa açıklanır. Konuk belirli nedenlerle daha geç geleceğini söylerse mutlaka ödeme istenir. Gelmediği taktirde yapılacak işlem kesin olarak bildirilir.
Rezervasyonda garanti söz konusu ise garanti yöntemlerinden bir tanesi uygulanır. Dolu sezonlarda rezervasyonu garanti altına almak önemlidir. Garanti işlemleri mut-laka yazılı olarak yaptırılır. İstenilen başka hizmet varsa öğrenilir. Gerekli notlar alınır.
Rezervasyon konuğa teyit edilerek gönderilir. Bu şekilde yanlış anlaşılmalar önlenmiş olur.
Kullanılan diğer belgelere rezervasyon formundaki bilgiler aktarılır. (Rezervasyon slip, rezervasyon cetveli, rezervasyon listeleri) vb. gibi. Bilgisayar sisteminde rezervasyon formundaki bilgiler diğer belgelere program tarafından otomatik olarak aktarılır.
Rezervasyon formuna rezervasyonla ilgili yazışmalar ve evraklar iliştirilerek dosyalanır.
4. GRUP REZERVASYONUN ÖZELLİKLERİ
Grup rezervasyonlarının kabulü doğru yapılmazsa çözümü çok zor problemlere neden olunur. Bu nedenle rezervasyon alınırken belirli ilkelere uyulması gerekir. Bunlar;
Talep edilen rezervasyonun kontenjan rezervasyonu olup olmadığı kontrol edilir. Talep edilen grup rezervasyonu, kontenjanı aşıyorsa, karşı tarafa bilgi verilmeli ve kabul edilebilecek oda sayısı söylenmelidir. Rezervasyon kabule uygunsa karşı taraftan konuk isim listesi (Rooming List) istenmelidir.
Kontenjan dışı ve kabul edilebilir bir rezervasyonsa, rezervasyon formu doldurulmalı ve isim listesi istenmelidir.
Anlaşmalı acente veya kişiler dışında gelen rezervasyon talebinde ödeme garanti altına alınmalıdır.
Kabul edilen rezervasyonlar dikkatle rezervasyon formuna Forecastr17;a işlenmelidir.
Yakın tarihli rezervasyonlar, takip dosyasına (follow-up) alınmalıdır.
5. REZERVASYONUN BEKLEMEYE ALINMASI
Otel işletmelerinde istenilen tarihlerde boş oda olmadığı veya istenilen sayı ve tipte oda bulunamadığı zaman, bu rezervasyon isteklerini bekleme listesine kayıt ederler. Daha sonraki günlerde iptal veya değişikliklerden dolayı oda boşalması olursa, bekleme listesi ilk sıradan incelenerek uygun olan rezervasyon istek sahipleri aranarak rezervasyon gerçekleştirilir.
6. REZERVASYON KABULÜNDE BİLİNMESİ GEREKLİ İLKELER
Otel işletmelerine gelen her rezervasyon hemen kabul edilmez. Rezervasyon alınırken aşağıdaki konulara dikkat edilmelidir:
Rezervasyon tablosu üzerinde o dönemdeki önemli günler (bayramlar, toplantılar, festivaller, fuarlar vs.) işaretlenir. Seyahat acenteleri ve diğer grupların kontenjanları veya rezervasyonları rezervasyon cetveli üzerinde gösterilir. Rezervasyon alınırken cetvel incelenerek işaretlenmiş olan günlere rezervasyon alınmaz veya otel prensiplerine göre dikkat edilerek alınır.
Kritik günlere (On Request) rezervasyon alınırken ön büro müdüründen (FOM) onay alınır.
Kapalı günlere (Closed- Out) kesinlikle rezervasyon alınmaz.
Satış durdurulan günlere (Stop Salep) kesinlikle rezervasyon alınmaz.
Geçmiş yılların rezervasyon istatistikleri iyice incelenir. Gelmeyen (no-show), iptal (cancelled), erken ayrılma (early c/o) ve uzatma (extension) durumlarının hangi günler olduğu tespit edilir. Buna göre bu yılın fazla rezervasyon (over booking) sınırı tayin edilir. Rezervasyon alınırken bu sınır aşılmaz.
Rezervasyonda oda verilirken, istenilen odanın manzarası, tipi ve fiyatına dikkat edilir. Aynı kategorideki odaların hepsine birden rezervasyon alınmaz. Diğer rezervasyon isteklerinde kullanılmak üzere her kategoriden oda kalmasına dikkat edilir. Buda konukların her türlü oda isteğine her zaman cevap verebilmeyi sağlar.
Kara liste (Black List) kontrol edilerek, bu listedeki kişilerin rezervasyonları alınmaz. Kara listeye alınış gerekçesine göre, gerekirse şefe sorulur veya depozito istenebilir.
Rezervasyon alınırken garantili olmasına dikkat edilir. Ölü sezonlarda garantisiz rezervasyon opsiyonlu olarak alınabilir. Full sezonlarda kesinlikle garantisiz rezervasyon alınmaz.
Seyahat acentelerinin kontenjan anlaşmalarına göre kesin rezervasyon yaptırmak istedikleri oda sayısının, antlaşmadaki oda sayısını aşıp aşmadığına dikkat edilir.
7. REZERVASYON İPTAL VE DEĞİŞİKLİK
Konuk rezervasyon yaptırdıktan sonra, bu rezervasyonda değişiklik isteyebilir veya iptal ettirebilir. Değişiklik İsteği geliş-gidiş tarihinde, oda sayısı veya tipinde ve kişi sayısında olabilir. Yeni istekler otelin durumu incelenerek değişikliğe uygunsa yerine getirilir. Kalış süresi, Oda ve kişi sayılarında azaltma istekleri otelin durumunu pek etkilemeyebilir. Ama artışlarda yeni rezervasyon alınır gibi dikkat edilmesi gerekir. Rezervasyon alınırken iptallerde bir süre konulmuşsa, iptal isteğinin bu süre içinde yapılmasına dikkat edilir. (bkz. yönetmelik.)
Rezervasyon garantili bir rezervasyon ise iade, kuralına uygun olarak yapılır. İptal nedeniyle otelin zarara uğramamasına özen gösterilir. İptal ve değişiklik konusunda yetkili amirlere mutlaka bilgi verilir. Değişiklik veya iptal karşılıklı olarak yazılı teyit yapılır. Değişiklik veya iptal işlemi yapılırken belirli bir süreç izlenir:
İptal veya değişiklik yapılmak istenilen konuyu iyi anlamalıdır.
İptal veya değişiklikle ilgili rezervasyon tespit edilir. İptal veya değişiklik isteği karşılaştırılır, incelenir ve bir yanlışlığa sebep olunmaz.
Değişiklik veya iptal formu düzenlenir. Gerekirse numaralandırılarak rezervasyon formunun üzerine bu numara yazılır. İptalde ayrıca rezervasyon formunun üzerine iptal (cancel) kaşesi basılır.
İptal veya değişiklikle ilgili teyit yazısı düzenlenir ve gönderilir.
Rezervasyon iptal edilirse slip rezervasyon rack üzerinden alınır.
Rezervasyonda değişiklik yapılırsa, değişikliğe göre yeni slip düzenlenerek Rackr17;te yerine takılır.
Rezervasyon listelerinde ve cetvellerinde iptal ve değişikliğe göre gerekli düzeltmeler yapılır.
İptal ve değişiklikle ilgili yazılar rezervasyon formuna iliştirilir ve dosyalanır.
|
