HEKİMLERİN DUYGUSAL EMEK KULLANIMI İLE İŞ DOYUMU VE TÜKENMİŞLİK DÜZEYLERİ
ARASINDAKİ İLİŞKİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
( Makale )
Duygu konusunun insan yaşamındaki önemine rağmen örgütsel yaşam söz konusu olduğunda bu olgunun uzun süre bir kenara kaldırıldığı ve klasik örgüt yaklaşımının hakim olduğu dönemde hemen hiç üzerinde durulmadığı görülmektedir. Örgütü tam akılcılık anlayışı ile yapılandırmaya çalışan Tayloristik düşünce, insanı da örgütün diğer varlıkları gibi etkin ve verimli kullanmanın yollarını ortaya koyarken, onun duygusal bir varlık olduğu gerçeğini göz ardı etmiştir. Hawthorne çalışmaları ile gelişmeye başlayan davranışçı yaklaşım ile birlikte bu yapı değişmeye başlamış ve insanın örgütteki varlığı duyguları ile birlikte ele alınmaya başlanmıştır.
Örgütlerde akılcılıkla aynı oranda duygulara da önem verilen bir döneme geçilmiştir. Sonrasında ise insan duygularının örgüt yaşamına etkisini inceleyen çalışmalar birbirini izlemiştir. Bugün itibariyle gelinen noktada ise iş yerinin sevgi, nefret, korku, öfke, mutluluk, kıskançlık gibi daha birçok duygunun hissedildiği ve ortaya konduğu bir alanı temsil ettiği görüşü etrafında birleşilmiştir (Seçer, 2005). İşyerinde duyguların önemli hale gelmesi ve örgüt yaşantısının bu şekli ile ele alınması kuşkusuz hizmet sektörünün yükselişi ile paralellik gösteren bir süreçte gerçekleşmiştir. Gelişmiş ülkelerde istihdam edilen işgücünün büyük bir kısmının hizmet sektöründe olması, ülke ekonomilerinin önemli bir oranda bu sektöre dayanır hale gelmesi, duyguları örgüt yaşamının temel taşlarından biri haline getirmiştir. Çünkü hizmet sektörü söz konusu olduğunda; sunulan ürün, bu ürünün sunulma süreci ve işgören faktörleri tam anlamıyla bütünleşmiş durumdadırlar. Müşterilerle iletişim, sunulan hizmetin önemli bir parçasını meydana getirir ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetinin önemli bir belirleyicisi durumundadır (Leidner, 1999).
Hizmet sektöründe müşteri-işgören etkileşiminin önemli bir öğesini ise duygular oluşturmaktadır. Hizmet sunan, duygusal tepkilerini müşteride memnuniyet yaratacak şekilde düzenlemekle yükümlü hale gelmiştir. Bu yükümlülüğün altında ise rekabet ortamında müşteri memnuniyetinin önemi yatmaktadır. Günümüz koşullarında hizmet çalışanları aldıkları ücretin karşılığında kendi duygularını kullanarak karşı tarafın duygularını yönlendirme görevini de yerine getirmek durumundadırlar. Duygusal emeğin çıkış noktasını da işte bu olgu oluşturmaktadır. Müşterilerle birebir iletişim halinde olan işgörenlerin, duygu gösterimlerini örgüt tarafından belirlenen standartlara uygun hale getirmeleri ve bu süreçte harcadıkları çaba, duygusal emek olarak adlandırılmaktadır.
Müşteri ilişkilerinde yalnızca doğru davranışları sergilemenin yeterli olmadığı, işgörenlerden doğru duygusal epkileri göstermelerinin de beklendiği günümüz koşullarında, duygusal emek kavramı, özellikle hizmet sektörü çalışanları için önem arzetmektedir. Bu ise duygusal emek davranışlarının yol açtığı olumlu ve olumsuz etkilerden kaynaklanmaktadır. Verimlilik artışı, hizmet kalitesinde yükselme, satışlarda ve müşteri memnuniyetinde artış gibi olumlu sonuçların yanı sıra; iş doyumsuzluğu, tükenmişlik, psikolojik ve fizyolojik rahatsızlıklar, yabancılaşma gibi birçok olumsuz etkisi dolayısıyla da işgörenlerin ve işletmelerin hayatında önemli bir rol oynamaktadır. Çalışmanın amacı, duygusal emek davranışlarının işgörenler üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Bu amaçla, işgörenlerin duygusal emek gösterimleriyle birlikte iş doyumları ve tükenmişlik seviyeleri de ölçülmüş; böylece, duygusal emek davranışlarının işgörenlerin iş doyumları ve tükenmişlik seviyeleri ile ilişkisi incelenmiştir. Bu çalışma Türkiye’de bu alanda yapılan az sayıda çalışmadan biri olması ve hekimler üzerindeki ilk çalışma olması dolayısıyla ülkemizde konuyla ilgili literatürün oluşumuna katkıda bulunması ve duygusal emek davranışlarının yol açtığı bazı önemli sonuçların ölçülmesini sağlaması açısından önem arzetmektedir.
|
